2025年6月11日 / 最終更新日時 : 2025年6月11日のさかゆうわ頼り

ケアマネの未来を守る！「カスハラ」への断固たる対応と、持続可能なケアマネジメントへの挑戦

ゆうわ役員の野坂です。今回は、ケアマネージャーを取り巻く深刻な問題、「通称カスハラについて当事業所の考え」をお伝えしたいと思います。

最近、ありがたいことに、多くの方々とケアマネージャーの仕事についてお話しする機会をいただいています。中堅セラピストや看護師さんの「ケアマネ業務に挑戦したい」という意欲、定年退職後に「もう一度ケアマネとして働きたい」と願うベテランの方々。

世間ではケアマネージャーや介護職員の人手不足が叫ばれる中、このような意欲や志を持った方々との出会いは、私たちにとって大きな喜びです。ゆうわでは、皆さんが安心して、そして気持ちよく働ける環境を本気で整えていきたいと考えています。

しかしながら、本音を言えば、当ケアプランセンターゆうわも1月の発足から約5ヶ月が経過し、ついに「カスハラ利用者」に直面しました。

具体的には、以下のような行為がありました。

もちろん、私たちは行政と連携し、過度のカスハラ行為が発覚した翌日には、迷わず契約を解除いたしました。

「古き良き日本」の考え方では、このような迷惑行為への対応や、ひたすら相手の主張に耳を傾ける「傾聴」も仕事の一つと捉えられるかもしれません。

しかし、ゆうわでは、そのような迷惑行為には一切向き合いません。

利用者様お一人おひとりの事情や個性をないがしろにするわけではありません。しかし、担当ケアマネジャーおよび当社が、その行為を「迷惑行為」と判断した場合には、容赦なく契約を解除するという毅然とした方針を掲げています。

Googleの優秀なAI「GEMINI」に、ケアマネージャーの退職理由トップ3を聞いてみました。その答えをそのまま転記します。

【ケアマネージャーの退職理由トップ3】

書類業務の多さ・時間外労働の多さ（業務負担の過重）
- ケアプラン作成、モニタリング、各種申請代行など、膨大な量の書類作成が伴います。これに加えて、利用者や関係機関との連絡調整、訪問などが加わるため、時間外労働が常態化しやすく、業務負担が非常に大きいと感じる人が多いです。
- 緊急対応や、利用者や家族からの急な連絡対応も多く、プライベートの時間を確保しにくいという声も聞かれます。
賃金の低さ（給与への不満）
- 責任が重く、専門的な知識やスキルが求められる仕事であるにもかかわらず、その対価としての給与水準が低いと感じるケアマネージャーは少なくありません。
- 業務量や責任に見合った報酬が得られないという不満が、退職理由の上位に挙げられます。
人間関係のストレス（利用者・家族、職場内など）
- 利用者やその家族からのカスタマーハラスメント（暴言、理不尽な要求など）は、ケアマネージャーの精神的な負担を大きくします。
- 職場内の他のスタッフ（介護士、看護師など）や、医師、他の事業所との連携におけるトラブルも、ストレスの原因となり得ます。

これを見ると、迷惑な利用者からのストレスや、それによって生じる時間外労働の増加が、ケアマネージャーの離職に大きく影響していることがわかります。

私たちは、「迷惑な人がいるから、ケアマネージャーが気持ちよく仕事ができない」、**「結果として、介護業界全体がキツくなる」**という現状を変えたいと強く感じています。だからこそ、今回、カスハラに対する具体的な方針をまとめました。

「新設のケアプランセンターが生意気なことを言うな」と感じる方もいらっしゃるかもしれません。しかし、我々は、持続可能な居宅介護支援事業所の運営を目指しています。

高齢者ケアマネージャーが高齢者を支えるという、現在のいびつな状況を少しでも改善できるよう、私たちは一生懸命取り組んでいきます。

皆様の応援、何卒よろしくお願い申し上げます。